评注 - 挑选合适的IT服务管理(ITSM)解决方案是一项战略抉择，需要仔细规划以及全面考量IT部门的需求。
很多因素会影响你的最后选择。功能是必须考虑的，但成本呢？ 软件是否跨平台？是否足够灵活？ 界面是否友好？ 能否定制以满足特殊需求？实施需要多长时间？有时候将非关键因素和关键因素区分开并不是一件容易事。 这些考量会是一个痛苦的过程 – 毕竟，每个IT管理团队都会面临做出错误选择的风险。以下是行业专家收集的一些基本的标准，这些标准可以帮助你判断你选择的软件是否达标。
- 快速安装和实施
安装IT服务管理软件应该只需要很少的时间和资源。安装后，实施应该很快完成并能自然地转换到初始应用阶段。部署、定制、配置应该在几个小时内完成。如果一个程序如此的笨拙，以致要花几个月才能完成实施，那么它就是在浪费你的时间，你本来可以将这些时间用在更有意义的事上。 - 界面简单易于使用
多数情况是，在你购买了一个IT服务管理软件后，马上面临一个问题：这东西如何用？ 如果软件没有友好的界面，你将不得不花费更多的时间和资源学习基本操作。更糟的是，您可能因为搞不懂如何使用而错过了重要的功能。你选择的软件应该提供自然合理的界面，简单到即使是不十分懂技术的用户，也可以在不看说明书的情况下使用。 - 模块化和集成的架构，通过统一的接口访问信息
高效的IT服务管理软件应包含很多组件： 服务台、资产管理、监视、报告、项目、任务、问题管理、变更管理和CMDB。组合多种工具可能极端复杂，IT服务管理软件一定不能是一个将数据压入信息竖井的单体大程序，它应该是一个集成了多种工具，综合的、完备的工具箱。这种一致的处理方式提供集中式的数据访问，为你提供有力的帮助。 - 维护和更新成本低
当评价IT服务管理软件的性能价格比时，购买软件的初始投入只占长期投入的一小部分。很多人倾向于忽视暂时不会发生的隐性成本：你将花费多少维护成本？维护费可能会贵的惊人，如果程序复杂，你可能在每次更新时都要雇用咨询顾问。由于软件的有效性依赖于持续的维护，所以你可能不得不每年都要支付维护费，这种维护费通常不会是小到可以忽略不计。 - 简单的可定制化选择
定制是实施的延伸，是系统维护的一部分。应该选择可定制化性尽可能高的软件，而且定制过程必须简单而直接。不能每次定制都需要雇一个顾问团队。定制的要点是满足需求，如果这个过程你不能自己在几分钟内完成，那就太复杂了。记住，你不应该为软件工作，软件应该为你工作。 - 长期支持
在购买软件几个月或几年后，你的软件提供商应该不动摇地实现让客户满意的承诺。 好的服务意味着你提交的每个问题报告都得到及时的响应和认真的处理。关注客户不能只是口头说说 – 它应该是被当作核心信条加以贯彻。你购买IT管理软件的目的是为了提升你的IT服务质量，难道你不应该要求你的服务商也提供同样的高质量服务吗？ - IT专业人员社区
由众多IT专业人员参与的、活跃的在线社区对任何IT管理软件都是一种实质的提升。不管是学习如何执行远程重启，还是如何在组织内实施ITIL最佳实践。在线社区的论坛都是改进IT管理不可或缺的帮手。参与社区可以帮助你更深入地了解软件的能力。社区还可以开阔你的视野 – 了解其他IT人员在做什么、关心什么、以及你所处的位置。 保持对最新趋势的跟踪对于身处不断变化中的IT世界是至关重要的。 - 坚实的参考
其他客户的评价是一个软件品质的可靠指标。当评估IT服务管理软件时，问一下其他用户的使用感受。了解不同行业和地区的用户感受对你是有意义的。其他IT专业人员的反馈是值得信赖的参考，它可以帮助你做出正确的结论。如果他们爱这个软件，问问为什么。如果一家公司的忠实客户群持续不地增长，这家公司一定是做了某些正确的事 – 特别是当这些用户是IT专家时。 他们不会迁就不好的产品。 - 承诺用户反馈
作为一个IT专业人员，你知道什么样的工具和特性能实现最大化的IT运营效率。你的IT服务管理软件供应商应能听取你的意见，并且努力在未来版本中实现你的建议。你的有建设意义的反馈可以 – 并且应该 – 帮助塑造未来的软件，并且你必须能感受到你的建议被采纳。不仅仅是实现对用户满意的承诺， 一家能将用户反馈融入产品中的公司必将能提供满足市场需求的产品。 - 坚实的愿景和充满希望的未来
IT是不断创新、动态变化的领域。评估IT服务管理软件时，你需要问： 这个公司是否能感知、理解并顺应变化？ 它的历史是怎样的，它的发展方向是什么？它一年内会发布多少个版本？每个版本中包含多少新特性？这些新特性是否显著地增加了软件的能力，抑或仅仅是对已有缺陷和错误的修改？在产品网站的支持页中，查看产品的发布历史，评价它的方向和未来。
不要迁就于一个次优的IT服务管理软件。信不信由你，你没必要迁就。
作者简介
Saar Bitner 是SysAid的销售和市场总监, SysAid是一家以色列IT软件公司，它提供的IT服务台解决方案能帮助用户更好和更有效地管理IT基础架构。这家公司的产品已被全球127个国家的超过60,000个机构采用。更多信息请访问SysAid的网站：http://www.ilient.com。