ICT经理
吉利莲巧克力
比利时
Petra Hillaert是吉利莲的ICT经理，她不只拥有丰富的烹饪经验（她不承认自己拥有获得吉利莲巧克力优先权！）。与其它组织一样，以甜美滋味的“海洋贝壳”而著名的比利时巧克力食品企业 - 吉利莲也要依靠健壮的IT基础架构，来保持业务平稳地运行。对于Petra，她需要以自己的方式掌控组织化的机制，跟踪每天都会发生的服务请求。由于精通SysAid的报告和分析模块，Petra能够定义和分析重要的KPI，并指出需要特别注意的具体问题。利用预先定义好的报告建立起了能有效和准确地评价所有服务台活动的手段，现在，Petra能更有效地解决技术问题并为用户提供高质量的支持体验。更有效的流程、集中的数据访问，以及更愉快的用户 – 现在所有这些都值得去品味！
挑战：
需要有一个可行的IT管理解决方案
然而，建立和维持有效的内部服务台机制从来就不是件容易的事情。大约在一年半之前，吉利莲的IT管理员发现他们自己处在非常困难的境地：没有任何IT管理解决方案帮助他们优化和自动化他们的服务流程。“在我们实施SysAid之前，IT部门就是使用个人邮件账号 - 甚至没有使用公用的邮箱 - 跟踪和解决所有的服务请求”，Petra说。
目标：
集中访问数据，提供更好用户支持
吉利莲的IT部门未能为其组织提供有效的支持手段。“最大的IT挑战是，我们可以从不同的渠道，包括邮件、电话或面对面的交谈，接收到不同的服务请求”，Petra说。“问题是我们必须确保这些服务请求不被遗漏掉，同时总能友好地处理这些问题。如果用户有了问题，当我们要解决这些问题时，我们必须能及时向用户反馈他们的服务请求状态”。为了提供这样的支持，Petra知道他们需要一个新的服务台解决方案，将所有用户请求集中存放在一起。
解决方案：
实施SysAid，为了实现更好的IT服务台程序
“我们开始在互联网上寻找价格既合理，功能又丰富的工具”。他们发现的工具 – SysAid能达到他们的标准吗？一年半以后的现在，SysAid不仅帮助吉利莲实现了服务台机制，而且它的报告模块在Petra的日常工作发挥着重要的作用。“我觉得报告和分析模块非常有用”，Petra说。“你可以创建你所需要的各种报告，例如，我可以利用硬件清单制定电脑升级方案”。
战略：
客户化定制报告，实现分析、优化和评估
如果你想知道报告模块的详细功能，可以与Petra交流一下。利用SysAid报告，她开发一个有条不紊、非常精确的IT服务监视机制，不会再有服务请求被遗漏掉的风险。那么，她如何做到的呢？
“通过报告和分析模块，我可以了解所有未解决的服务请求”，Petra说。“在任何时刻，我可以检查这些未解决的服务请求的状态 – 例如，承诺的最后期限，和其他重要信息。我使用SysAid定义KPI，例如，每周提交的服务请求数量与每周已解决的服务请求数量的比率。然后，我可以分析这些数据，看看是否需要重新评估和更改最后期限。也许有些问题不那么紧迫，我们可以规划一个合理的时间表，以解决这些问题。此外，还有一个报告专门告诉我的那些逾期未解决的服务请求。在每周的团队会议上，我们要回顾这个报告，这样我们能够对重要的问题给予特别的观注。
结果：
甜蜜的成功，有组织的IT基础架构
SysAid的实施成功地改变了吉利莲IT部门的日常工作方式，并最终提高的IT效率。在实施SysAid之前，Petra接收服务请求的唯一方法是她的个人邮件。她没有办法知道还有哪些服务请求等待处理，也没有集中访问关键信息的方式，因为那些用户的请求信息都分散地保存在其它同事的个人邮箱中。
现在，Petra不仅实施了有效的服务台流程，而且她能利用SysAid的报告模块，使服务台流程的运行地更好。通过报告和分析模块提供的数据，Petra能分析了IT部门的效率，明确应该调整那些配置，并最终为用户提供更好的支持。
有一个SysAid无法帮助Petra战胜的挑战 – 抵挡住比利时巧克力的诱惑！和我们许多人一样，Petra也会有左右为难时候，正如奥斯卡得主Wilde名言所说：“我可以拒绝一切，但无法拒绝诱惑！”。Petra是幸运的，她的生活丰富多彩 – 与她的3个小孩子一起追逐嬉闹、爱好打羽毛球，当然，最令她激动的是成为一名成功的IT专业人员！
