现在越来越多的公司要求他们的信息技术(IT)部门使用统一的技术，并且尽量长时间使用， 越来越多的问题流入服务台，增加了服务台工作人员的工作量。仅使用电话和email记录用户的问题，给管理员处理用户问题带来的困难，使他们很难持续地给用户提供满意的服务。
虽然没有公司会取消email和电话沟通渠道，但实时聊天也许可以提供另一种实时的交流方式 -- 以及解决的问题的方式。 致力于合理化并简化公司的IT处理流程，服务台软件提供商SysAid在它最新版本SysAid IT 6.5中集成了实时聊天功能。
据SysAid的产品主管，Oded Moshe 介绍，这家公司有一个活跃的社区论坛，从论坛中可以直接收集到用户最想要的新功能。另外，公司也有自己的远景和产品路线图。公司试图把公司的想法和用户的想法结合起来。 "在6.5中50%的新功能来自全球用户的直接投票 "。
Moshe的同事，SysAid的市场和销售主管Saar Bitner说，实时聊天是公司产品路线图的一部分。”是服务台的一种新的交流方式"，他补充道 。"人们已经熟悉如何使用它，只是在内部IT中应用地较少。通过将它集成到服务台中，给IT工作人员提供了另一种得力的工具，可以同时为多个用户提供支持，而不必忙于接听电话“。
公司对它的最新功能很有信心，大约有1,600 名beta测试者参与了SysAid 6.5的测试。"绝大多数测试者认为实时聊天功能是IT支持的一个里程碑"， SysAid 的执行官Israel Lifshitz说。
Dan Yachin，IDC欧洲、中东、非洲新兴技术集团的研究主管解释道，实时聊天能力，特别对服务台公司来说，它提供了一种软件即服务(SaaS)的解决方案，这是非常重要。“SaaS方式的系统管理，作为一种替代或补充方式，越来越被用户认可。比较传统的一次性安装和部署的方式，SaaS方式既省钱又省人工”。"但是，客户仍然担忧诸如安全性、可靠性和响应时间等问题。把一个聊天服务融入服务台，就象SysAid做的那样，这很有道理，因为它使得IT管理员能给最终用户提供更紧密更及时的支持"。
实时聊天功能照亮了SysAid的新版本，不过，它只是101个新功能中的1个。Moshe说，另一个值得一提的新功能是IT 绩效基线模块，这个模块赋予了管理员对统计数据的实时洞察力，通过将自己的IT运营效率和全球其它用户比较，管理员可以更好地分析、测量、评估自己的IT效率。 "在120个国家的55,000个安装用户中有很多东西是可以共享的"。 Moshe说。 "我们给了你一个和他人比较的视角"。
Bitner相信将聊天和其它功能集成在一起，相比其它厂商和第三方产品集成的做法，这样做更有竞争力。
Yachin回应Bitner的感想，补充道，特别是处在增长中的SaaS服务领域，快速地进入市场，并保持一致性和坚固性是很重要的。 "虽然SaaS方式的系统管理还处在婴儿期， 市场上严肃的厂商和HP和IBM这种大厂商都在纷纷进入并激进地投入产品研发"。