一个真实的IT案例
我们中的大多数可能不会将世界上最流行的饮料与IT联系起来 – 当然，除非你一边喝着冰镇的可口可乐，一边为用户解决IT问题。对于Sarit Hershkovitz而言，可口可乐不仅仅是饮料；这是一份工作，一个由专业人员所组成的团队，为该组织的各方面提供永不间歇的技术支持。作为可口可乐（以色列）中央瓶装公司的IT服务台负责人，Sarit立必须协调不同的IT中心，每天24小时不停地为上千用户提供服务。她是怎么做到的呢？
将“努力工作”提升到一个新境界，Sarit成功地促进了SysAid在其企业内的推广应用，赢得了高层管理和IT管理员的赞誉。现在，一些都令人耳目一新！
Sarit Hershkovitz
Help Desk Manager, IT Division,
CBC - Coca-Cola Israel
问：介绍一下您的IT背景？
答：我在从事IT工作已经10年多了，最近7年一直从事IT呼叫中心的管理工作。
问：你是什么时候开始使用SysAid？
答：2008年12月。
问：你的IT部门主要面对的挑战是什么？
答：我们的IT部门要为可口可乐（以色列）总公司和几家分公司提供服务，这对我们的工作有极高的要求。我们的支持团队约有100位IT管理员 - 其中12位从事一线支持工作，其它IT人员分布在不同的工作地点。我们要为上千位用户提供支持，需要各种不同的技术经验以满足用户复杂的需求。这些工作所需要的专业知识，涉及到支持、基础架构和应用系统。由于用户的需求和所采用技术有很大差异，这就要求我们必须掌握广泛的知识。除了要拥有涵盖了整个技术范围的专门知识外，还需要丰富的经验和勤奋工作。一年里，我们提供全天候24小时的支持（星期六除外）。
问：在使用SysAid之前，你们使用什么ITSM软件？
答：我们的一线管理员使用SAP-CRM版本5.0。对于我们的呼叫中心，我们觉得这个软件使用起来太麻烦，且有些功能对我们没有多大用处或很难适应我们的需求。我们很快地就意识到，我们迫切需要一个新的解决方案。我们考虑过多种选择，包括微软、仁科、甲骨文等等，但它们不能满足我们的期望和需要。不但价格昂贵、而且过度地依赖二次开发定制，完全超出了我们的预算范围。后来，我们的一个IT顾问建议我们尝试SysAid。它看起来很有前途，所以我们决定度一试。通过三个月的努力，我们成功地在整个IT部门完成了SysAid实施。
问：是什么因素促使你们决定采用SysAid？
答：提供服务价值是可口可乐公司愿景的一部份，可口可乐采用SysAid的目的是提高服务质量。我的部份工作是评价IT部门面向服务的服务质量。我需要向高层管理人员汇报我的团队所达到的服务水平，但我没有相应的服务测量和跟踪系统。我知道，如果没有一个更好的帮助台软件，我们的支持团队将无法提供报告，不能准确地反映了我们的服务系统是失败还是成功的。
我还能够证明SysAid是经济有效的。 SysAid产品本身是非常便宜。它能量化我们服务台的服务活动，能够准确地了解到我们的资源如何使用的，所以我们能够真正实现生产力最大化。当我向高层管理人员介绍了SysAid是如此地简单、方便、直观后，他们就表示出了极大的兴趣。
问：你能给那些想要自己组织中实施SysAid的IT经理哪些建议？
答：首先，你应该呼吁大家要重视。您需要召开跨部门的会议并通过正式和非正式的场合与各部门的代表们分享SysAid所能带来的好处。当然，奖励措施也是必要的，因此它有助于你组织隆重、丰富多彩和有趣的活动。最重要的是，你必须得到管理层的支持。如果没有管理层的支持，就不可能有效地实施任何新的软件系统。
问：为什么你在组织内举办SysAid的宣传活动?
问：我们的支持团队渴望变革。以前的系统让我们经历了那样一段痛苦时期，我知道SysAid能帮助我们的IT部门改变落后的日常工作方式，特别是二线支持管理员。在使用SysAid之前，他们从未使用过任何一种服务台软件，只能通过电子邮件进行沟通。非常重要的，我要说服二线支持人员，告诉他们SysAid能给他们带来好处。
问：举办SysAid宣传活动都包括了哪些内容？你的目的是什么？
答：我决定营造隆重的气氛，推动管理员并提高他们的认识。在支持中心办公室内张贴SysAid海报，我们还买了一些棒棒糖、气球和彩带。
如果可能的话，我将在全公司范围内举办规模更大的宣传活动。当然这需要更多的资源支持，但它能教育所有部门SysAid是如何提高整体服务质量的。
问：你如何激励IT管理员使用SysAid？
答：赢得我们二线管理人员的支持，同样也是最大的挑战。在管理层的支持下，我向二线人员介绍如何轻松地使用SysAid。使用SAP-CRM客户关系管理系统时，记录和处理每个服务请求至少需要7分钟。而SysAid平均只需要一分钟！它的记录处理相当地快，且能快速地得到所有我需要分析的信息。它还很容易定制，我觉得这对我们是绝对至关重要。
问：你从一线、二线和三线管理员那里得到了哪些反馈？
答：反馈绝对是太棒了。他们认为这是一个惊人的系统。我们这里有一位管理员，他曾在不同的支持中心工作过并使用过许多不同的服务台软件，但他只喜欢SysAid。这是一个巨大的赞美，因为他有很多经验，并坚守很高的标准。此外，二线的支持经理现在可以更容易、更有效地跟踪他们团队的服务和活动。
问：SysAid是如何简化你们日常工作的？
答：它能更容易监督支持中心的活动。跟踪服务请求是那么的简单。此外，我们的最终用户数量在不断地增长，但在不增加管理员人力资源的情况下，我们照样能有效地处理不断增长的需求。 SysAid帮助战胜了这些新的挑战。
问：你如何描述你的管理风格？
答：我很乐于合作。与他人分享我的想法，并希望所有人参与新项目和新领域。我认为，与来自各部门的代表举行会议是必要的。如果管理、咨询、人力资源等部门参与到变革过程中，则可以更为顺利执行变革。参与的人越多越好 – 因为他们最终会成为变革的大使。协作和合作的策划具有挑战性，但这是值得的。此外，我认为我的风格可以用支持和使命来形容。
问：就我个性的而言你如何描述自己？
答：其实，我的管理风格和我的个性是一样的！
问：完成一整天工作后，你如何放松自己？
答：嗯，我喜欢一本好书，还会利用一切可能的时间来休息。我真的很爱睡觉。